作者：江小平 /编辑李俊发布时间：2017-04-05 17:33:03
平说关事（34）-----来自一线报告之海关12360热线
2012年9月28日，海关总署12360热线服务正式启用。目前，全国42个直属海关均已设立12360服务热线。研究中心特就该服务热线的实际效用情况作了一次专题问卷调查，相关情况汇总如下：
共有55人参与此次问卷调查，平均从业年数为12年，问卷参与者的口岸分布如下：
1.接通直属海关12360热线大概需要多长时间？
其他需要进行的说明：
①工作时间容易接通，非工作时间无人接听或需要等待较长时间；
②高峰时间等待时间会长一些；
③近两年来12360热线改进较大，相比之前容易接通很多。
2.在说明问题后，是否可以直接得到专业的回答？
其他需要进行的说明：
①话务员一般不是海关关员，缺乏相应的知识储备和实务经验；
②虽然经常不能获得直接的回复，但往往可以获得相应科室的电话。
3.如不考虑专业水平，您认为该直属海关12360客服服务态度如何？
其他需要进行的说明：
话务员的态度一般都很友善，但有时也会碰到关员接听电话，态度则相对一般。
4.请综合所有情况，您对该直属海关的满意程度是：
综合来看：
满意度较高的有：北京海关12360、大连海关12360、青岛海关12360
满意度较低的有：宁波海关12360、黄埔海关12360、广州海关12360
5.请您对12360客服热线有什么建议和意见？
--加强对话务员的专业培训，一定程度上可以提高直接解决问题的能力；
--实现直接转接对应科室或职能部门的电话；
--设定一定的时限，规定应在多长时间之内给予答复；
--有时12360给出的答复与现场海关执法标准并不一致，需要改进；
--加强各关12360之间的信息交流，有助于解决跨关区问题；
--应当设置对12360客服热线的咨询后满意度评价，用于考核；
--还需要提高一定服务意识，不要总是询问咨询人或企业的信息；
--增加节假日话务员的排班；
--应当定期就某些咨询频度较高的问题进行总结，增加到12360知识库当中；
--可以对各关12360热线进行地区性的整合，不必一个直属海关一个热线。
